Je Bedrijf een Persoonlijkheid Geven

Je Bedrijf een Persoonlijkheid Geven

In deze blog ga ik het hebben over je bedrijf een persoonlijkheid geven. De grote vraag bij ondernemers is vaak: “Hoe kom ik aan klanten?” Ikzelf ga zeker geen groot en allesomvattend antwoord geven op deze vraag. Wel heb ik zojuist een boek van Rohit Bhargava uit 2008 gelezen die mijns inziens een goed punt heeft op dit gebied. Het heet Personality not included. Dit boek heb ik gelezen in het Nederlands: *Persoonlijkheid niet inbegrepen – *Waarom bedrijven hun authenticiteit kwijtraken en hoe grootste merken het terugkrijgen). Dat zijn grote woorden, maar ik zal in deze blog alleen de hoogtepunten erbij pakken en toelichten met wat persoonlijke verhalen. De oefeningen achter in het boek mag je erbij pakken, mocht je daar interesse in hebben.

Je Bedrijf Een Persoonlijkheid Geven

Gezichtsloosheid

Hoe vaak heb je gedacht dat een bedrijf te groot is geworden, dat je een nummer bent, dat ze niet echt naar je luisteren? Wachten totdat de klantenservice eindelijk je telefoon beantwoordt, terwijl je weet dat er waarschijnlijk een verveelde student aan de lijn hangt. Die heeft zulke vragen/klachten al honderd keer heeft gehoord en kan je alleen maar doorverbinden. Het is vaak een wonder als een klantenservicemedewerker jouw probleem zich eigen maakt. Dat deze de voortgang ervan monitort in plaats van dat je om de week moet bellen, omdat je nog steeds niets hebt gehoord van ze.

Helaas heb ik hiervan zeer recentelijk nog een voorbeeld gezien bij T-Mobile. Na bijna 3 maanden is het probleem nog niet opgelost. Maar niet alleen grote bedrijven hebben hier last van, ook de winkel op de hoek wil nog wel eens steken laten vallen. Ze verschuilen zich dan achter “mijn mensen hebben met elkaar overlegd en ze zijn het erover eens dat….” Hoe verder weg, hoe meer afstand tussen organisatie en klant, hoe minder klantbinding.

Succesvolle bedrijven en gezichtsloosheid

Vroeger maakte het juist indruk als een bedrijf groot was, claimt Bhargava. Hoe succesvoller het bedrijf, hoe meer lagen tussen de organisatie en haar klanten. Niemand verwachtte direct de verantwoordelijke persoon met veel invloed aan de lijn. Als je dat wel kreeg, begon je jezelf af te vragen of het bedrijf wel groot genoeg was om te vertrouwen. De consument van nu wil het anders. Zoals Bhargava zegt: “Gezichtsloos zijn werkt niet meer. Je moet tegenwoordig een bedrijf hebben met individuen in plaats van mensen, die worden aangemoedigd om de controle met de klanten te delen.”

Tip

De eerste tip die je meekrijgt, is dus: klim uit die glazen toren en open je voordeur. Ga het gesprek met de klant aan, hou je aannames voor je en stel eens vragen. Smeer mensen niet aan wat jij denkt dat ze nodig hebben. Vraag eens wat zij denken nodig te hebben en pas je aan hun wensen aan.

Persoonlijkheid en toevallige zegslieden

Bhargava  geeft aan dat je merk een persoonlijkheid nodig heeft. Persoonlijkheid in zijn woorden is de unieke, authentieke ziel van jouw merk waar mensen over praten en waar ze gepassioneerd door kunnen raken. Dat klinkt zweverig, maar denk eens aan de merken Apple en Starbucks. Die hebben echt fans…

En die fans komen handig van pas. Zij zijn de belichaming van klantbinding. Zij kunnen namelijk je ‘toevallige zegslieden’ worden (in tegenstelling tot de opzettelijk gekozen zegslieden zoals het inzetten van beroemdheden om je product te promoten, denk aan J’hadoooore…).

Je toevallige zegslieden zijn de werknemers of klanten die zich al ten gunste van je merk uitspreken (vaak onder jouw goedkeuring of voorkennis, denk aan een blog, een tweet of een gesprek) en je eerste uitdaging is om manieren te vinden deze individuen te koesteren.  Waarom zou je namelijk enorm veel geld uitgeven aan marketing als het net ietsjes meer aandacht besteden aan de klant je gratis (mond-tot-mond of online) reclame kan opleveren?

Onderscheidend zijn door de kwetsbaarheid van klanten benoemen

Bhargava kaart aan dat veel bedrijven zich tegenwoordig proberen te onderscheiden door aandacht te vestigen op hun herkenbare service en convenience. Deze begrippen zijn alleen niet langer een extra. Mensen verwachten dit en zien dit als vanzelfsprekend. Hij zegt dat ze beter kunnen zoeken naar een manier om die ene emotie te lijf te gaan waar bijna elke klant gevoelig voor is: kwetsbaarheid. Hij geeft het voorbeeld van een autogarage. Hoe vaak vraag je je daar wel niet af of alles helemaal zuiver is en of je niet voor de gek wordt gehouden?

Ik kan me dit ook heel goed voorstellen bij mijn opdrachtgevers. Ik ben de eigenaar van een online vertaalbureau. Dat zijn twee verschillende begrippen waarbij vragen naar boven komen. De eerste is het online gedeelte. Hoe vaak hoor je wel niet van internetfraude? Erg jammer natuurlijk en ik begrijp dat mensen zich afvragen of ze bij mij daadwerkelijk terecht kunnen. Bij deze het antwoord: ja, je kunt bij mij zeker terecht voor je professionele en betaalbare vertaling Nederlans <> Engels. De tweede is het vertaalbureaugedeelte. Zijn mijn vertalingen wel goed? Ben ik hier beter uit dan bij een ander vertaalbureau? Ook hier wil ik graag antwoord op geven: ja, zeker! Zie hier mijn ontvangen feedback.

Unieke ervaring

Je persoonlijkheid gaat verder dan je product verkopen of je dienst uitvoeren. Het gaat om het aanbieden van een unieke ervaring die een behoefte vervult en ervoor zorgt dat de klanten er met anderen over praten. Dat betekent niet dat je ineens moet gaan denken: “Oh, ik moet mijn persoonlijkheid even gaan laten zien aan de wereld.”

Dat is juist een tactiek: activiteiten die zijn bedoeld om je producten of diensten te promoten. Denk aan alle ‘Like, share & win’-acties die je Facebookpagina vullen. Vaak vind je ze irritant en ze werken nog niet eens zo goed. Mensen ‘vind-ik-leuk’en snel je pagina, maar ze kunnen er o.a. voor kiezen om jouw berichten niet te laten zien op hun tijdslijn of je na de actie snel te ont‘vind-ik-leuk’en, waardoor er geen band wordt opgericht met je merk. Persoonlijkheid biedt juist een hechtere connectie met je merk.

Risky business: Een riskant idee?

Sommige organisaties vinden Persoonlijkheid met een grote P risky business volgens Bhargava. Daar zijn grofweg 4 redenen voor:

  1. Het vereist dat je je toevallige zegslieden omarmt.
  2. Het houdt in dat je controle met je klanten moet delen.
  3. Ook is het meer werk dan het volgen van gedachteloze strategieën en standaard ‘bedrijfstaal’
  4. Het dwingt je tot meer openheid, eerlijkheid en transparantie

Zoals aangeraden in Deel 2, laat je toevallige zegslieden lekker een blog schrijven over jouw bedrijf. Laat ze mooi een tweet de lucht in sturen. Ik zou zeggen: retweet! Neem de tijd om ze te bedanken.  Gelukkig realiseren steeds meer bedrijven zich dat en zijn er hele webcare teams. In 2008, toen dit boek werd geschreven, was hier natuurlijk nog niet zoveel sprake van. In feite is dit gedeelte dus wat achterhaald.

Voor mij is punt 4 erg belangrijk. Zo is BudgetVertalingOnline juist opgericht om wat meer openheid, eerlijkheid en transparantie in de vertalerswereld te brengen.

Angst?

Waar komt die angst dan vandaan? Bhargava geeft aan dat er (weer) vier grote obstakels zijn voor persoonlijkheid:

  1. Succes: wat we doen, werkt toch prima?
  2. Onzekerheid: we weten niet wat er gaat gebeuren
  3. Traditie: we hebben het altijd al zo gedaan
  4. Precedent: niemand doet het op die manier

Afgunst door angst in vertaalwereld?

Wat vandaag werkt, werkt dat morgen en overmorgen ook nog? Ik merk deze angst erg in de vertaalwereld. Toen ik twee jaar terug begon als eigenaar van BudgetVertalingOnline, wilde ik wat contacten leggen met anderen in de vertaalwereld. Ik meldde me aan bij wat vertaalgroepen op LinkedIn om te zien tegen wat voor problemen men aanliep, of er nog tips & tricks waren en of er nog enige collegialiteit of face-to-face netwerkgelegenheden waren. Ik stelde me netjes voor op één van de fora, zoals de groepsregels me vertelden.

Oei, dat viel me rauw op mijn dak. Blijkbaar zijn vertalers alleen vertalers en geen ondernemers. Wat ik observeerde, was dat mensen netjes hun vertaalopleiding hebben afgerond, aan het vertalen zijn geslagen, de veranderingen met lede ogen hebben aangezien, en nu steen en been klagen over verlaagde prijzen en concurrentie. En ik, ik was de belichaming van al het kwade in vertalerswereld. Dat viel tegen. Ik probeerde me nog enigszins te verdedigen, maar men vergat dat ik een mens met emoties was en maakte me met de grond gelijk.

Alternatieven

We gebruiken nu niet meer verschillende woordenboeken om handmatig woorden op te zoeken maar snelle websites. We betaalden vroeger grof geld aan vertaalhulpprogramma’s, terwijl er nu gratis en redelijk slimme vertaalsoftware is. Productie wordt groter en groter. Natuurlijk kunnen we dan toch niet dezelfde prijzen voor het werk vragen, of onze huur nu stijgt of niet? Dat betekent dat je je diensten moet uitbreiden en je inkomsten op een andere manier moet zoeken.

Maar helaas, de oude garde is vaak alleen vertaler en geen ondernemer, en wordt briesend als ze mensen zoals ik zien. Haters gonna hate, zoals ze in Amerika zeggen. Inmiddels zoek ik mijn sociale netwerk elders, bij een business club. Het leuke daarvan is dat het gezellig is én het mijn opdrachtgevers kunnen zijn! Dat is dan de positieve kant geweest van de online uitbranders die ik heb gekregen!

Wanneer dan je persoonlijkheid laten zien?

Het beste wanneer je je persoonlijkheid kunt laten zien, is tijdens zogenaamde persoonlijkheidsmomenten. Dat betekent beter gebruikmaken van de momenten waarop je al aandacht hebt van je consument, wat tijdens of na een aankoop is. Mensen staan stil bij je voor een reden. Je hebt ze al getriggerd. Wees juist nu jezelf en laat je Prachtige Persoonlijkheid met een grote P zien! Denk aan wat je zelf fijn vindt als je ergens klant bent.

Hopelijk heb je wat ideeën en inspiratie opgedaan door deze blog gebaseerd op Bhargava’s boek Personality not included . Ik raad je aan om zelf het boek nog te lezen. Af en toe moet je door de wat ‘upbeat’ toon heen lezen, waar Hollanders over het algemeen niet zo erg van houden. Maar wat dit boek erg prettig maakt, zijn de vele praktijkvoorbeelden. Zo begint de tekst te leven en voorbeelden maken theorie toch vaak wat helderder. In het tweede gedeelte staan allerlei opdrachten en testjes. Zelf heb ik daar nooit zo veel zin in, want ik ben een wat theoretischer aangelegd persoon, dus ik kan je niet vertellen of deze ook prettig zijn.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Anti-spam: *